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浅淡旅游(tour)饭店产品的质量涵义 |
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提高产品质量，一直是企业为追求最佳经济效益而采取的最重要的措施，一般的市场商品是一种有形的商品，它是通过商品本身的外型包装、质量规格、性能、质量性誉、售后服务以及合理价格和商品的实用价值来赢得顾客的欢迎和大量销售。作为旅游(tour)业的个体，旅游(tour)饭店的产品是一种特殊的服务产品，旅游(tour)饭店产品是由服务项、服务质量、服务设施及服务环境或称饭店的整体氛围构成的，确切地说，饭店产品是指有形设施和无形服务。它是通过饭店服务人员的热情周到服务和令人满意的服务技艺、技巧以及准确无误的服务程序和质量标准向下榻在饭店的宾客提供住、食、行、娱、购等综合服务。
准确地理解饭店产品的质量涵义，对提高饭店的信誉、经济效益和社会效益，对提高服务质量有着极其重要的作用。
一、 饭店设施与服务的质量标准
饭店的财源是那些映入宾客眼帘并使他们感到舒适、方便、安全的豪华设施及其绮丽装饰，同时更有优秀服务员的友谊、好客、相助服务。服务是无形的，因此，我们在饭店服务质量全面管理中应研讨饭店的设施和服务的质量标准作用。
1、 饭店的设施
饭店的设施是指直接或间接影响宾客住店生活的一切设施设备。这些设施以宾客的舒适、方便、安全为宗旨，但是设施的质量效果要依靠服务员工的勤奋工作和服务传递给宾客。
不同等级（星级）的饭店对设施的质量要求有所不同，但设施的各个部分都要根据不同的等级（星级）要求有严格的质量标准。如：饭店的大堂、正门要华丽、美观、引人，象征饭店的档次和星级，门口要有停车场，要设有残疾人轮椅坡道，超过三层楼就应设客用电梯，电梯要有安全舒适的速度，超过七层楼的电梯要设火警呼叫装置。
客房走廊最低宽度1.2M，要洁净防滑，无通道走廊，最多不要超过10M。
客房要有适当的面积，有足够的采光面积，要隔音，卫生间设有浴缸、便缸、洗脸盆及美容台，要有良好的供热水系统。
餐厅每个席位的地面空间为1.4平方米，客房与餐厅席位比例为1：1.5。
饭店内应根据本身的星级、标准和季节，为住客提供舒适的室内温度。
饭店要有完善的安全保卫设施，必须具备安全通道、自动防火报警系统、灭火设备等。
宾客在饭店内是否能享受到应有的舒适、方便、安全的恬人空间，主要取决于设施的规格、性能及质量标准，同时也受设施维修保养程度的影响。
2、 饭店的服务
一位优秀的服务员具有哪些服务技能、服务技巧以及服务礼节才能满足宾客的需求，这是我们研讨的主要内容，即无形服务的有形化──无形服务的质量标准及其内涵。
饭店服务的质量标准决不是服务人员理智和情感的综合，更不是单纯微笑的客观魅力，而团队服务的每一位成员都要首先理解、清楚本身肩负服务项目的内容、程序、标准及保证这项服务完成的具体方法或是措施，每项服务的质量标准应该是宾客的满意。
从严来说，服务质量包括服务程序与服务人员素质两大方面，它们作为服务质量整体是服务效率与服务效果的奇妙结合。
服务程序，即服务效率，其质量标准内涵包括以下几点：
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