一、被投诉旅行社

     北京程锦旅行社有限公司（8件）、北京绿野风情旅行社有限公司（2件）、北京翔达旅行社有限公司（2件）。以下旅行社各为1件：北京冬军盛旅行社有限公司、北京快乐时光国际旅行社有限公司、北京青春假日旅行社有限责任公司、北京友联旅行社、北京亚泰假日园旅行社有限责任公司、北京北辰国际旅行社有限公司、协力国际旅行社、招商局国际旅行社有限责任公司、北京市华远国际旅游有限公司、中商国际旅行社有限公司。

     二、投诉涉及区域

    在22件有效投诉中，反映出境游质量投诉1件，涉及香港；反映国内游质量投诉21件，涉及北京、海南、湖南等地。

     三、投诉反映的主要问题

    出境游投诉反映的主要问题是：强制游客参加自费项目、导游服务不规范、不尽职责的问题；国内游投诉反映的突出问题是：游客参加北京“一日游”签约交款后在旅途中二次违规收费、诱骗购物和强迫自费项目的问题，还有旅行社擅自降低游客住宿、餐饮和交通标准，减少游览景点、延误或压缩旅游行程等问题。

    四、简要投诉分析

    从投诉数量上看，包括1月份已公示的7件质量投诉，第一季度旅行社服务质量的投诉重点是国内游，占投诉总量的97%。

    从2、3月投诉的发生区域分析，在21件国内游质量投诉中，17件是游客针对北京“一日游”提请的质量投诉，可见，北京“一日游”已成为游客投诉的重点。纠其原因，主要有以下几个方面：

    （一）北京“一日游”具有很大的客源市场，据统计，目前每天参加北京“一日游”的外地游客大约在3000至5000人左右。

    （二）正因为北京“一日游”客源市场具有广泛的发展空间，因此，政府部门对这一旅游市场极为重视，并在政策上和资金投入方面都给予了相应的支持，鼓励具有经营资质的正规旅行社积极参与北京“一日游”的市场经营。同时，倡导诚信理念、树立首都意识、打造特色品牌、努力服务宾客。

    （三）一些无经营资质的“黑车、黑导”们也在窥视着“一日游”的市场经营，他们采取发放非法小广告、小名片、夸夸其谈、低价团费、冒充大社名义等不法手段坑骗游客，扰乱市场秩序，败坏首都形象。

    （四）由于“一日游”中的“零负

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